国君通信|深度报告中嘉博创：金融服务外包龙头，呼叫中心行业百亿市场待开掘
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导语
呼叫中心行业市场广阔，金融行业呼叫中心外包服务需求旺盛，公司是金融方向呼叫中心领导企业，将直接受益。
投资要点
维持盈利预测，维持目标价11.75元，维持“增持”评级。预测2020/21/21营业收入37.53/45.96/57.27亿元，净利润1.83/4.42/5.05亿元，对应EPS0.2/0.47/0.54。考虑到公司金融外包服务板块增速较快，给予2021年25倍PE，维持目标价11.75元。
“网电销一体化”金融产品营销服务方案受大型金融企业认可，京沈两研发中心向智能化发力。公司推出“网电销一体化”的金融产品营销服务方案获得众多金融企业的赞誉。BPO业务进入发展期，信息合作伙伴遍及中国人寿、太平洋保险集团、新华保险集团、光大银行、华夏银行、兴业银行、上海银行等中国金融行业大型企业，成为行业领导企业。目前北京与沈阳两个研发中心近300研发人员正在全力向智能化布局。
金融业市场体量快速增长，呼叫中心外包市场空间超百亿。金融行业呼叫中心产业链成熟完整，上中下游分工明确，呼叫着中心业务处于中游，职能从服务向交易和营销转化。随着近年来银行利润增速下降，外包降成本需求增加，预计2020年金融行业呼叫中心行业市场空间约为200亿人民币，未来具有十分广阔的发展前景。
催化剂：运营商5G大规模建设，金融外包服务下游需求提升
风险提示：公司内控水平不及预期，下游客户拓展不及预期
1. 第三季度收入降幅收窄，金融服务外包业务收入逆势大幅增加
1.1.我们区别于市场的主要观点
公司第三季度收入降幅收窄，持续出现环比改善。根据公司披露的半年报，年初至报告期公司实现营业收入11.20亿元，同比减少 31.01%。公司实现归属于上市公司股东的扣非净利润 1297.10万元，同比减少 84.24% ，但公司三季度营业收入6.91亿元，同比下降2.74%，环比提升9.8%。公司正努力克服经济环境以及新冠疫情影响，经营活动逐渐恢复。
金融服务外包业务收入逆势大幅增加，毛利率受疫情影响短期承压。根据半年报，公司以呼叫中心为主的金融服务外包业务实现收入 1.79亿元，同比增加 27.59%，毛利率21.67%，同比减少4.95%。毛利率下降的原因主要是但由于上半年复工状态受疫情影响，导致实际收入总体较预计减少，但人员成本及固定成本仍需正常支付，故造成项目毛利率下降。
2.呼叫中心向智能化迭代，市场空间潜力巨大
2.1.呼叫中心商业模式及应用场景
2.1.1.呼叫中心随着技术更新不断发展
呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心 ，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯 网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。
呼叫中心向数字化、智能化迭代。90年代末，以呼叫中心进入中国，而后随着互联网、移动 互联网、云计算、人工智能等技术的应用普及演化出多种形态。总体来看，中国客服软件市场大致经历了四个发展阶段：基于交换机的人工热线电话系统、交互式自动语音应答呼叫中心系统、交换机加人工坐席模式系统、互联网呼叫中心系统。
第一代呼叫中心：基于人工的热线电话系统。利用电话，向用户提供简单的咨询服务。靠人工操作采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务，信息容量有限。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）。在此阶段大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，广泛采用了数据库技术，采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，应用在如电信运营商设立的“114”客服电话等领域。
第三代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统。采用交换机(PBX)＋人工座席＋自动语音应答＋CTI技术，通过开放标准化通信平台CTILink接口，接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。第三代呼叫中心是目前的主流，它有机地将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR） 、计传真服务器（FaxServer） 、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM） 、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体。
第四代呼叫中心：互联网呼叫中心系统。第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基础上增加了互联网呼叫中心（ICC）功能，支持多媒体接入，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、短信、E-mail、VoIPWeb站点，使呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心。
新一代呼叫中心功能多元化，为客户提供全方位服务。最新的呼叫中心功能更加多元以满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展需求，谋求向多触点的客户联络中心发展。客户联络中心作为企业的客户服务中心、价值中心、利润中心，将会给客户服务带来深远变革及影响，主要包含以下功能：WEB 呼叫、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能(Web Collaboration)、表单共享、VOIP（WEB PHONE）电话、微信呼叫中心、呼叫中心移动客户端APP
2.1.2.金融行业呼叫中心外包模式成熟
2.1.2.1.应用场景主要围绕客户展开，环节清晰
金融行业呼叫中心主要应用在对用户、对同行、对内部三个场景，分呼入、呼出两个环节。三个场景分别为：1、针对用户的交易业务办理，咨询服务等；2、与合作伙伴，如银行/第三方之间的业务往来如银证通，银行代售点基金;3、银行内部与各营业网点的业务联系。因而在金融业中，呼叫中心的业务多用于用户咨询和查询，除客服功能外还用于客户关系的维系。从业务环节上来看，呼入类的业务集中于用户查询/咨询、用户投诉/建议。呼出类业务主要集中于客户回访和产品/业务宣传上面。通过呼叫中心，银行可以向客户提供包括余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖在内的各项基础服务，以及信息咨询等增值业务服务，同时也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。
2.1.2.2.金融行业呼叫中心产业链成熟完整，上中下游分工明确。
呼叫中心处于行业中游。金融行业呼叫中心产业的上游是能力服务提供商，如中国移动、联通、电信等运营商，以及科大讯飞、百度、腾讯等技术提供商；中游是呼叫中心外包服务提供商，通过设立呼叫中心，利用数据智能服务云平台、智能通讯录等专业手段为金融机构提供在分期、催收、征信等垂直场景下的外包服务；下游是以银行、保险为代表的金融机构，采购呼叫中心外包服务面对C端客户，以控制降低成本。
上游技术服务市场供应充足，研发能力强。呼叫中心行业的上游厂商主要是如中国移动、联通、电信等运营商，以及科大讯飞、百度、腾讯等技术提供商。具体而言，三大运营商2020年推出基于RCS技术，科大讯飞的智能语音算法居全国首位，研发能力强大，有助于呼叫中心提升自身服务能力。
下游客户注重安全性，合作稳定。行业下游客户主要是以银行为主的金融机构，由于客户的交易通过电话来完成，呼叫中心的服务质量直接关系客户的满意度。基于金融产品稳定性、可靠性、保障性等多方面考虑，首先看重外包厂商服务专业性和安全性，对供应商有粘性特征，不会轻易更换。因而以银行业为代表的金融行业的需求更多地集中在以下方面：基础层面的资源租用服务包括：号码、中继、IVR(交互式语音应答)平台资源、机房、休息室、会议室、培训室等应用层面包括IVR应用、语音录制、语音检索，业务系统的接E/开发，统计分析、数据挖掘，以及短信、传真、webcall的增值应用等。
2.1.2.3.呼叫中心职能从服务向交易和营销转化
呼叫中心拓展商业模式，承接营销任务。金融行业呼叫中心初始阶段是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口，业务功能比较单一。随着银行业改革的步伐不断加大，呼叫中心也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化。呼叫外包服务厂商承接银行等金融机构部分日常营销、程序性工作，建立规模化的呼叫中心和企业级统一通信平台，为金融企业客户提供定制服务，完成定量的服务或营销任务，帮助金融企业丰富客户服务、促进客户交易、提高客户忠诚度、获得中间业务收入。
信用卡全业务流程外包服务带来利润增长。银行给外包服务提供商提供信息，由外包服务提供商电话接触用户，告知当月账单金额，并且提示用户对此笔账单可以进行月账单的分期还款，即对用户进行客户账单提示服务和账单分期的推介服务。如果用户成功进行账单分期，需要支付一定的手续费，外包服务商与银行信用卡中心按照一定比例收取相关的佣金，成为呼叫中心主要利润增长点。
2.2.呼叫中心行业增长空间广阔
2.2.1.金融业市场体量快速增长，政策推动呼叫中心外包
中国消费金融服务市场快速增长，特别是信用卡市场。中国现在正在进入通过信息化技术实现大数据驱动，来实现差异化利用差异定价方面的经营创新阶段，随着信用卡的覆盖率上升，消费场景成为主要竞争领域。截至2020年一季度，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.49亿张，环比增长0.32%。全国人均持有信用卡和借贷合一卡0.53张。消费金融快速发展带动服务外包增长的趋势势不可挡，随着互联网金融等新兴金融产业的发展，金融机构竞争加剧，刺激 服务外包需求以降低成本，提高服务质量，以信息化与技术化带动金融服务外包业的发展。
政策推动服务外包转型升级，呼叫中心市场日益增大。随着新一代信息技术的广泛应用，服务外包呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势。商务部、发改委、教育部、工信部、财政部8部门联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，对行业的中短期规划提出详实的方向和目标，鼓励企业特别是国有企业依法合规剥离非核心业务，购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。
2.2.2.银行利润增速下降，外包降成本需求增加
银行净利润的增速明显下滑，降成本需求增加。中国银行业随着资产结构的持续调整，净利润仍然保持增长态势，但是净利润的增速则明显下滑。2019 年，商业银行累计实现净利润人民币 2.0 万亿元，较 2018 年增加人民币 0.2 万亿元，同比增长 8.9%。商业银行平均净资产利润率为 0.87%，较 2018 年下降 0.03 个百分点。商业银行平均资本利润率为 11.00%，较 2018 年下降 0.7 个百分点。商业银行平均净资产利润率及平均资本利润率呈逐年下降态势。
利率下行趋势下，银行利息收益缩窄。为响应国家切实降低企业综合融资成本政策，中国人民银行严格规范金融机构收费，督促中介机构减费让利。明确要求各银行在新发放的贷款中主要参考市场化程度高的贷款市场报价利率（LPR），并在浮动利率贷款合同中采用LPR作为定价基准，封锁银行协同设定隐性下限的空间，贷款利率持续下行。
大型商业银行净利息收益率普遍承压。2019 年，除了交通银行的净利息收益率为 1.58%，同比提升 7 个基点外，工行、农行、中行、建行、邮储银行的净利息收益率分别有 5 至 17 个基点的收窄。2019 年六大国有商业银行的平均净利息收益率为 2.10%，比 2018 年下降 7 个基点。2020 年上半年，六大国有商业银行净利息收益率仍呈下降态势，相比 2019 年，下降幅度在 2 到 12 个基点之间，平均值较 2019 年下降 7 个基点。
民营企业经营受经济环境影响，不良贷款增加。2019 年及 2020 年上半年，商业银行信贷资产的不良贷款规模持续增加。2019 年末商 业银行不良贷款余额为人民币 2.41 万亿元，比上年末增加人民币 0.39 万亿元，增幅 19.2%，增速上升 0.45 个百分点；2019 年末，商业银行整体平均不良贷款率 1.86%，与上年末相比，增加 0.03 个百分点。2020 年上半年，由于新冠肺炎疫情影响，企业经营受困，商业银行不良贷款余额为人民币 2.74 万亿元，较 2019 年末增加人民币0.33 万亿元。商业银行整体平均不良贷款率为 1.94%，与 2019 年末相比，上升了 0.08%。
2.2.3.金融行业呼叫中心未来有百亿市场空间
呼叫中心行业规模迅速壮大。呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式更灵活，同时也迎合了目前客户服务个性化的趋势，通过呼叫中心可以为客户提供高质量、高水平的金融服务。截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业，2016-2019年复合平均增长率23.3%外包呼叫中心已成趋势。
呼叫中心厂商市场占有率提升空间大。以各行业座席数的维度来分析整个市场，金融行业占比20.5%。2016年、2017年和2018 年度全国呼叫中心业务收入约分别为201亿元、299亿元、439.0 亿元，复合增长率为47.9%，据此可预测到2020年全国呼叫中心业务收入可达960亿元，计算可得其中金融行业呼叫中心行业市场空间约为200亿人民币，未来具有十分广阔的发展前景。
3. 中嘉博创在呼叫中心业务板块的优势
3.1.业务开发较早，行业经验积累丰富
公司金融外包业务依托嘉华信息展开。作为行业内成立较早的金融行业外包服务运营商，嘉华信息一直致力于发展成为中国最优秀的金融产品营销与服务平台。凭借先进的服务理念、优秀的技术产品、成熟的服务团队、前沿的移动互联网技术能力以及对金融行业业务的深刻理解，贴近客户真实需求，研发更能符合金融行业客户特点的实用性管理软件。
嘉华信息发展迅速，同众多金融企业建立良好合作关系。2011年，依托企业优势推出“网电销一体化”金融产品营销服务方案，中天嘉华获得众多金融企业的赞誉。公司以跨越式发展的速度与多家大型金融企业展开全面合作，2014年先后打赢六场胜仗，BPO（商务流程外包）业务进入发展期，并与多家银行正式启动了全面合作。历经十余年发展，子公司嘉华信息合作伙伴遍及中国人寿、太平洋保险集团、新华保险集团、光大银行、华夏银行、兴业银行、上海银行等中国金融行业大型企业，成为行业领导企业。目前拥有北京与沈阳两个研发中心，研发人员近300人。
疫情不改嘉华信息长期增长势头。受疫情影响，2020上半年嘉华信息营业收入3.62亿元，同比下降0.3%；净利润0.33亿元，同比下降40%。我们认为我国消费金融市场快速增长势头并未因疫情而发生转变，服务外包增长的趋势势不可挡。随着互联网金融等新兴金融产业的发展，金融机构竞争加剧，刺激服务外包需求以降低成本，提高服务质量，从而带动金融服务外包业的发展。
3.2.有望从外包服务商发展成为云通信平台，对标美股公司RingCentral
RingCentral是全球领先的通信即服务企业。RingCentral20余载探索奠定行业领先地位，市场占有率连续三年稳居北美第一。RingCentral始终致力于让客户实现在任何设备、任何时间和任何地点以他们所希望的方式取得联系、沟通和协作。云通信平台是在云计算商业模式下的一种通信平台服务，通信平台的软件多集中在云端。用户不需要购买专业的硬件设备，仅通过手机、电脑等安装相应软件，便可以实现音视频等信息的交流互通。
RingCentral公司收入主要由软件订阅业务驱动。RingCentral Office产品销售推动公司2019年公司软件订阅收入同比增长34.44%，达到8.18亿美元。该产品不仅为公司增长了客户数量，还在一定程度上提高了客户的留存率。截至2019年底RingCentral Office对产品订阅的收入贡献率达88%。2019年其他收入为0.25亿美元，同比增长39.34%，主要系公司中端市场企业用户的增长所致，这些客户往往对专业服务的需求更大。按地区划分，公司收入主要来自北美地区，占总收入的比重高达95%。
发展云计算信息网络业务，对标RingCentral。未来，嘉华信息有望向产业链上游拓展，发展成为云通信平台，建立类似于RingCentral的互联网通信网络。考虑到Ringcentral近半年股价运行在25-30倍PS之间，若公司平台类业务开展顺利，估值提升空间极大。
4. 盈利预测与估值
预期公司2020-2022年分别实现营业收入37.53亿元、45.96亿元、57.27亿元，同比增长19%、22%、25%，实现净利润分别为1.83亿元、4.42亿元、5.05亿元，同比增长115%、141%、14%。
公司主营业务为企业短信，通信设备运维，金融外包服务，我们选取军工通信龙头海格通讯，企业短信运营商梦网集团作为可比公司。2021年可比公司的平均PE为38倍，考虑到公司金融外包服务板块增速较快，通信设备运维与企业短信板块竞争格局稳定，行业增速趋缓，我们给予公司2021年25倍PE，公司目标价为11.75元。
本报告摘自已外发报告：中嘉博创更新报告《金融服务外包龙头，呼叫中心行业百亿市场待开掘》
呼叫中心行业市场广阔，金融行业呼叫中心外包服务需求旺盛，公司是金融方向呼叫中心领导企业，将直接受益。
投资要点
维持盈利预测，维持目标价11.75元，维持“增持”评级。预测2020/21/21营业收入37.53/45.96/57.27亿元，净利润1.83/4.42/5.05亿元，对应EPS0.2/0.47/0.54。考虑到公司金融外包服务板块增速较快，给予2021年25倍PE，维持目标价11.75元。
“网电销一体化”金融产品营销服务方案受大型金融企业认可，京沈两研发中心向智能化发力。公司推出“网电销一体化”的金融产品营销服务方案获得众多金融企业的赞誉。BPO业务进入发展期，信息合作伙伴遍及中国人寿、太平洋保险集团、新华保险集团、光大银行、华夏银行、兴业银行、上海银行等中国金融行业大型企业，成为行业领导企业。目前北京与沈阳两个研发中心近300研发人员正在全力向智能化布局。
金融业市场体量快速增长，呼叫中心外包市场空间超百亿。金融行业呼叫中心产业链成熟完整，上中下游分工明确，呼叫着中心业务处于中游，职能从服务向交易和营销转化。随着近年来银行利润增速下降，外包降成本需求增加，预计2020年金融行业呼叫中心行业市场空间约为200亿人民币，未来具有十分广阔的发展前景。
催化剂：运营商5G大规模建设，金融外包服务下游需求提升
风险提示：公司内控水平不及预期，下游客户拓展不及预期
1.1.我们区别于市场的主要观点
公司第三季度收入降幅收窄，持续出现环比改善。根据公司披露的半年报，年初至报告期公司实现营业收入11.20亿元，同比减少 31.01%。公司实现归属于上市公司股东的扣非净利润 1297.10万元，同比减少 84.24% ，但公司三季度营业收入6.91亿元，同比下降2.74%，环比提升9.8%。公司正努力克服经济环境以及新冠疫情影响，经营活动逐渐恢复。
金融服务外包业务收入逆势大幅增加，毛利率受疫情影响短期承压。根据半年报，公司以呼叫中心为主的金融服务外包业务实现收入 1.79亿元，同比增加 27.59%，毛利率21.67%，同比减少4.95%。毛利率下降的原因主要是但由于上半年复工状态受疫情影响，导致实际收入总体较预计减少，但人员成本及固定成本仍需正常支付，故造成项目毛利率下降。
2.呼叫中心向智能化迭代，市场空间潜力巨大
2.1.呼叫中心商业模式及应用场景
2.1.1.呼叫中心随着技术更新不断发展
呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心 ，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯 网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。
呼叫中心向数字化、智能化迭代。90年代末，以呼叫中心进入中国，而后随着互联网、移动 互联网、云计算、人工智能等技术的应用普及演化出多种形态。总体来看，中国客服软件市场大致经历了四个发展阶段：基于交换机的人工热线电话系统、交互式自动语音应答呼叫中心系统、交换机加人工坐席模式系统、互联网呼叫中心系统。
第一代呼叫中心：基于人工的热线电话系统。利用电话，向用户提供简单的咨询服务。靠人工操作采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务，信息容量有限。
第三代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统。采用交换机(PBX)＋人工座席＋自动语音应答＋CTI技术，通过开放标准化通信平台CTILink接口，接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。第三代呼叫中心是目前的主流，它有机地将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR） 、计传真服务器（FaxServer） 、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM） 、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体。
第四代呼叫中心：互联网呼叫中心系统。第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基础上增加了互联网呼叫中心（ICC）功能，支持多媒体接入，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、短信、E-mail、VoIPWeb站点，使呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心。
新一代呼叫中心功能多元化，为客户提供全方位服务。最新的呼叫中心功能更加多元以满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展需求，谋求向多触点的客户联络中心发展。客户联络中心作为企业的客户服务中心、价值中心、利润中心，将会给客户服务带来深远变革及影响，主要包含以下功能：WEB 呼叫、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能(Web Collaboration)、表单共享、VOIP（WEB PHONE）电话、微信呼叫中心、呼叫中心移动客户端APP
2.1.2.金融行业呼叫中心外包模式成熟
2.1.2.1.应用场景主要围绕客户展开，环节清晰
金融行业呼叫中心主要应用在对用户、对同行、对内部三个场景，分呼入、呼出两个环节。三个场景分别为：1、针对用户的交易业务办理，咨询服务等；2、与合作伙伴，如银行/第三方之间的业务往来如银证通，银行代售点基金;3、银行内部与各营业网点的业务联系。因而在金融业中，呼叫中心的业务多用于用户咨询和查询，除客服功能外还用于客户关系的维系。从业务环节上来看，呼入类的业务集中于用户查询/咨询、用户投诉/建议。呼出类业务主要集中于客户回访和产品/业务宣传上面。通过呼叫中心，银行可以向客户提供包括余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖在内的各项基础服务，以及信息咨询等增值业务服务，同时也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。
2.1.2.2.金融行业呼叫中心产业链成熟完整，上中下游分工明确。
呼叫中心处于行业中游。金融行业呼叫中心产业的上游是能力服务提供商，如中国移动、联通、电信等运营商，以及科大讯飞、百度、腾讯等技术提供商；中游是呼叫中心外包服务提供商，通过设立呼叫中心，利用数据智能服务云平台、智能通讯录等专业手段为金融机构提供在分期、催收、征信等垂直场景下的外包服务；下游是以银行、保险为代表的金融机构，采购呼叫中心外包服务面对C端客户，以控制降低成本。
上游技术服务市场供应充足，研发能力强。呼叫中心行业的上游厂商主要是如中国移动、联通、电信等运营商，以及科大讯飞、百度、腾讯等技术提供商。具体而言，三大运营商2020年推出基于RCS技术，科大讯飞的智能语音算法居全国首位，研发能力强大，有助于呼叫中心提升自身服务能力。
下游客户注重安全性，合作稳定。行业下游客户主要是以银行为主的金融机构，由于客户的交易通过电话来完成，呼叫中心的服务质量直接关系客户的满意度。基于金融产品稳定性、可靠性、保障性等多方面考虑，首先看重外包厂商服务专业性和安全性，对供应商有粘性特征，不会轻易更换。因而以银行业为代表的金融行业的需求更多地集中在以下方面：基础层面的资源租用服务包括：号码、中继、IVR(交互式语音应答)平台资源、机房、休息室、会议室、培训室等应用层面包括IVR应用、语音录制、语音检索，业务系统的接E/开发，统计分析、数据挖掘，以及短信、传真、webcall的增值应用等。
2.1.2.3.呼叫中心职能从服务向交易和营销转化
呼叫中心拓展商业模式，承接营销任务。金融行业呼叫中心初始阶段是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口，业务功能比较单一。随着银行业改革的步伐不断加大，呼叫中心也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化。呼叫外包服务厂商承接银行等金融机构部分日常营销、程序性工作，建立规模化的呼叫中心和企业级统一通信平台，为金融企业客户提供定制服务，完成定量的服务或营销任务，帮助金融企业丰富客户服务、促进客户交易、提高客户忠诚度、获得中间业务收入。
信用卡全业务流程外包服务带来利润增长。银行给外包服务提供商提供信息，由外包服务提供商电话接触用户，告知当月账单金额，并且提示用户对此笔账单可以进行月账单的分期还款，即对用户进行客户账单提示服务和账单分期的推介服务。如果用户成功进行账单分期，需要支付一定的手续费，外包服务商与银行信用卡中心按照一定比例收取相关的佣金，成为呼叫中心主要利润增长点。
2.2.呼叫中心行业增长空间广阔
2.2.1.金融业市场体量快速增长，政策推动呼叫中心外包
中国消费金融服务市场快速增长，特别是信用卡市场。中国现在正在进入通过信息化技术实现大数据驱动，来实现差异化利用差异定价方面的经营创新阶段，随着信用卡的覆盖率上升，消费场景成为主要竞争领域。截至2020年一季度，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.49亿张，环比增长0.32%。全国人均持有信用卡和借贷合一卡0.53张。消费金融快速发展带动服务外包增长的趋势势不可挡，随着互联网金融等新兴金融产业的发展，金融机构竞争加剧，刺激 服务外包需求以降低成本，提高服务质量，以信息化与技术化带动金融服务外包业的发展。
政策推动服务外包转型升级，呼叫中心市场日益增大。随着新一代信息技术的广泛应用，服务外包呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势。商务部、发改委、教育部、工信部、财政部8部门联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，对行业的中短期规划提出详实的方向和目标，鼓励企业特别是国有企业依法合规剥离非核心业务，购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。
2.2.2.银行利润增速下降，外包降成本需求增加
银行净利润的增速明显下滑，降成本需求增加。中国银行业随着资产结构的持续调整，净利润仍然保持增长态势，但是净利润的增速则明显下滑。2019 年，商业银行累计实现净利润人民币 2.0 万亿元，较 2018 年增加人民币 0.2 万亿元，同比增长 8.9%。商业银行平均净资产利润率为 0.87%，较 2018 年下降 0.03 个百分点。商业银行平均资本利润率为 11.00%，较 2018 年下降 0.7 个百分点。商业银行平均净资产利润率及平均资本利润率呈逐年下降态势。
大型商业银行净利息收益率普遍承压。2019 年，除了交通银行的净利息收益率为 1.58%，同比提升 7 个基点外，工行、农行、中行、建行、邮储银行的净利息收益率分别有 5 至 17 个基点的收窄。2019 年六大国有商业银行的平均净利息收益率为 2.10%，比 2018 年下降 7 个基点。2020 年上半年，六大国有商业银行净利息收益率仍呈下降态势，相比 2019 年，下降幅度在 2 到 12 个基点之间，平均值较 2019 年下降 7 个基点。
民营企业经营受经济环境影响，不良贷款增加。2019 年及 2020 年上半年，商业银行信贷资产的不良贷款规模持续增加。2019 年末商 业银行不良贷款余额为人民币 2.41 万亿元，比上年末增加人民币 0.39 万亿元，增幅 19.2%，增速上升 0.45 个百分点；2019 年末，商业银行整体平均不良贷款率 1.86%，与上年末相比，增加 0.03 个百分点。2020 年上半年，由于新冠肺炎疫情影响，企业经营受困，商业银行不良贷款余额为人民币 2.74 万亿元，较 2019 年末增加人民币0.33 万亿元。商业银行整体平均不良贷款率为 1.94%，与 2019 年末相比，上升了 0.08%。
2.2.3.金融行业呼叫中心未来有百亿市场空间
呼叫中心行业规模迅速壮大。呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式更灵活，同时也迎合了目前客户服务个性化的趋势，通过呼叫中心可以为客户提供高质量、高水平的金融服务。截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业，2016-2019年复合平均增长率23.3%外包呼叫中心已成趋势。
呼叫中心厂商市场占有率提升空间大。以各行业座席数的维度来分析整个市场，金融行业占比20.5%。2016年、2017年和2018 年度全国呼叫中心业务收入约分别为201亿元、299亿元、439.0 亿元，复合增长率为47.9%，据此可预测到2020年全国呼叫中心业务收入可达960亿元，计算可得其中金融行业呼叫中心行业市场空间约为200亿人民币，未来具有十分广阔的发展前景。
3. 中嘉博创在呼叫中心业务板块的优势
3.1.业务开发较早，行业经验积累丰富
公司金融外包业务依托嘉华信息展开。作为行业内成立较早的金融行业外包服务运营商，嘉华信息一直致力于发展成为中国最优秀的金融产品营销与服务平台。凭借先进的服务理念、优秀的技术产品、成熟的服务团队、前沿的移动互联网技术能力以及对金融行业业务的深刻理解，贴近客户真实需求，研发更能符合金融行业客户特点的实用性管理软件。
嘉华信息发展迅速，同众多金融企业建立良好合作关系。2011年，依托企业优势推出“网电销一体化”金融产品营销服务方案，中天嘉华获得众多金融企业的赞誉。公司以跨越式发展的速度与多家大型金融企业展开全面合作，2014年先后打赢六场胜仗，BPO（商务流程外包）业务进入发展期，并与多家银行正式启动了全面合作。历经十余年发展，子公司嘉华信息合作伙伴遍及中国人寿、太平洋保险集团、新华保险集团、光大银行、华夏银行、兴业银行、上海银行等中国金融行业大型企业，成为行业领导企业。目前拥有北京与沈阳两个研发中心，研发人员近300人。
疫情不改嘉华信息长期增长势头。受疫情影响，2020上半年嘉华信息营业收入3.62亿元，同比下降0.3%；净利润0.33亿元，同比下降40%。我们认为我国消费金融市场快速增长势头并未因疫情而发生转变，服务外包增长的趋势势不可挡。随着互联网金融等新兴金融产业的发展，金融机构竞争加剧，刺激服务外包需求以降低成本，提高服务质量，从而带动金融服务外包业的发展。
3.2.有望从外包服务商发展成为云通信平台，对标美股公司RingCentral
RingCentral是全球领先的通信即服务企业。RingCentral20余载探索奠定行业领先地位，市场占有率连续三年稳居北美第一。RingCentral始终致力于让客户实现在任何设备、任何时间和任何地点以他们所希望的方式取得联系、沟通和协作。云通信平台是在云计算商业模式下的一种通信平台服务，通信平台的软件多集中在云端。用户不需要购买专业的硬件设备，仅通过手机、电脑等安装相应软件，便可以实现音视频等信息的交流互通。
RingCentral公司收入主要由软件订阅业务驱动。RingCentral Office产品销售推动公司2019年公司软件订阅收入同比增长34.44%，达到8.18亿美元。该产品不仅为公司增长了客户数量，还在一定程度上提高了客户的留存率。截至2019年底RingCentral Office对产品订阅的收入贡献率达88%。2019年其他收入为0.25亿美元，同比增长39.34%，主要系公司中端市场企业用户的增长所致，这些客户往往对专业服务的需求更大。按地区划分，公司收入主要来自北美地区，占总收入的比重高达95%。
4. 盈利预测与估值
预期公司2020-2022年分别实现营业收入37.53亿元、45.96亿元、57.27亿元，同比增长19%、22%、25%，实现净利润分别为1.83亿元、4.42亿元、5.05亿元，同比增长115%、141%、14%。
公司主营业务为企业短信，通信设备运维，金融外包服务，我们选取军工通信龙头海格通讯，企业短信运营商梦网集团作为可比公司。2021年可比公司的平均PE为38倍，考虑到公司金融外包服务板块增速较快，通信设备运维与企业短信板块竞争格局稳定，行业增速趋缓，我们给予公司2021年25倍PE，公司目标价为11.75元。
本报告摘自已外发报告：中嘉博创更新报告《金融服务外包龙头，呼叫中心行业百亿市场待开掘》
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